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Foire aux questions

FAQ


Je souhaite :

  1. ​M'informer sur le rôle de la Générale des Eaux
  2. Gérer mon installation
  3. Gérer mon contrat
  4. Gérer ma consommation
  5. Comprendre ma facture
  6. Payer ma facture
  7. Détecter des fuites sur mon installation
  8. En savoir plus sur l'eau potable
  9. En savoir plus sur l'assainissement (eaux usées)
  10. En savoir plus sur le médiateur de l'eau

 

M'informer sur le rôle de la Générale des Eaux

Quel est le rôle de la Générale des Eaux ?

Retrouvez toutes les informations sur le rôle et les missions de la Générale des Eaux à la rubrique Entreprise de notre site.
 

Quelles sont les collectivités avec lesquelles nous travaillons ?

Retrouvez nos missions et les collectivités / communes avec lesquelles nous travaillons. 

 

Gérer mon installation

Je souhaite faire construire une maison. Quelles sont les démarches pour avoir de l'eau ?

Pour réaliser un branchement d’eau potable ou vous raccorder à l’assainissement, rendez-vous en Agence muni des copies de votre titre de propriété, de votre pièce d’identité et d’un RIB. 
Ces informations ainsi que le formulaire de demande sont disponibles en cliquant ci-dessous :
 
 

Comment puis-je être sûr que le compteur fonctionne bien ?

Pour vérifier que le compteur fonctionne bien, faites un test à l'aide d'un seau gradué de 15 ou 20 litres : assurez-vous que tous les robinets sont bien fermés, puis remplissez le seau. La consommation indiquée sur le compteur doit correspondre à la quantité versée dans votre seau.

 

Je viens d'emménager. Le branchement de l'eau est fermé. Que dois-faire ?

Nous suspendons le service de l’eau si le logement reste vacant, à la suite de la résiliation de l’abonnement par l’ancien occupant. Pour le rétablir, vous devez vous abonner en Agence muni des copies de votre contrat de location ou titre de propriété, de votre pièce d’identité, de votre numéro de compteur (référence présente sur votre facture) et de votre RIB. 
Un technicien rétablira le service après souscription de l’abonnement. 
Toutes les informations nécessaires à la souscription d’un abonnement, ainsi que le formulaire de demande, sont disponibles en cliquant ci-dessous : 
 
 

Je viens d'emménager et mon accès à l'eau fonctionne sans avoir réalisé de démarches auprès de la Générale des Eaux. Dois-je faire quelque chose ?


La consommation d’eau sans contrat d’abonnement est considérée comme un vol au regard de la loi. Afin de détecter les fraudes éventuelles, nous relevons régulièrement l’ensemble de nos compteurs d’eau. 
Si vous êtes locataire, assurez-vous auprès de votre propriétaire qu’un abonnement est bien souscrit pour votre logement. 
Si aucun contrat d’abonnement n’a été souscrit pour votre habitation, il vous faut impérativement vous abonner dans les plus brefs délais après votre emménagement. A défaut, vous vous exposez à la fermeture de votre branchement, à des poursuites judiciaires et à l’application des pénalités de fraude mentionnées dans le règlement de service de votre commune. 
Toutes les informations pour vous abonner, ainsi que le formulaire de demande, sont disponibles en cliquant ci-dessous : 
 

Trouvez votre agence : http://www.generaledeseaux.gp/entreprise/agences



Gérer mon contrat

Comment puis-je m'abonner ?

Pour vous abonner, rendez-vous en Agence muni des copies de votre contrat de location ou titre de propriété, de votre pièce d’identité, de votre numéro de compteur (référence présente sur le compteur) et de votre RIB. 
Ces informations, ainsi que le formulaire de demande, sont disponibles en cliquant ci-dessous : 
 
 

Pourquoi faut-il résilier son abonnement ?

Lorsque vous quittez votre habitation, il est important de résilier votre abonnement pour : 
- Régulariser votre situation et évitez d’être facturé alors que vous n’occupez plus les lieux 
- Obtenir le remboursement des éventuels montants trop perçus sur votre compte client 
- Eviter que le nouveau locataire impute ses consommations sur votre contrat 
Toutes les informations nécessaires pour résilier votre abonnement, ainsi que le formulaire de demande, sont disponibles en cliquant ci-dessous :
 
 

Comment puis-je résilier mon abonnement ?

Pour résilier votre abonnement, rendez-vous dans votre agence muni de votre pièce d’identité, de votre numéro de compteur (référence présente sur la facture) et de votre index (chiffres noirs) ou une photo de votre compteur, ainsi que l’état des lieux de sortie de votre logement. 
Ces informations, ainsi que le formulaire de demande, sont disponibles en cliquant ci-dessous : 
 
 

Comment puis-je modifier mon abonnement ?

Vous pouvez modifier vos informations personnelles ou votre mode de paiement en vous connectant sur votre agence en ligne à l’adresse agence.generaledeseaux.gp. 
En cas d’impossibilité, vous pouvez toujours contacter nos conseillers clientèle au 05 90 89 76 76 (numéro non surtaxé) et tapez 3 puis 4. Vérifiez au préalable que vous disposez de vos références client présentes sur votre facture.
 

 

Gérer ma consommation

Que se passe-t-il si je suis absent lors du relevé du compteur ?

Si notre technicien peut accéder au compteur d’eau, votre facture est établie sur la base de votre consommation réelle. Dans le cas contraire, il vous est alors possible de nous transmettre votre relevé de consommation via l’Agence en ligne à l’adresse agence.generaledeseaux.gp, ou par téléphone au 05 90 89 76 76 (numéro non surtaxé). 
Sans information de votre part, une estimation sera réalisée en fonction de l’historique de votre consommation.
 
 

Je souhaite transmettre mon relevé de compteur d'eau. Que dois-je faire ?

C’est simple et pratique : rendez-vous sur l’Agence en ligne à l’adresse agence.generaledeseaux.gp pour transmettre votre relevé de compteur à tout moment !

 

J'ai le sentiment de consommer beaucoup. Comment puis-je évaluer ma consommation ?

La consommation d’eau varie selon les habitudes (boisson, cuisine, toilette, lessives…), les équipements (appareils électroménagers, cumulus, piscine, karcher…), les usages domestiques (bains, douches, arrosage, nettoyage de voitures…) ou non domestiques (activité artisanale, élevage, agriculture…) ou encore les évènements nouveaux dans votre vie (arrivée d’une personne supplémentaire dans votre foyer…). 
Vous pouvez estimer votre consommation d’eau annuelle en ligne en cliquant ci-dessous : 
 
 

Existe-t-il des robinets qui permettent déconomiser l'eau ?

Les robinets mitigeurs sont conseillés pour économiser l’eau. Ils permettent d’ouvrir ou de fermer l’eau en régulant en même temps le débit et la température. Ainsi, vous n’avez plus besoin de faire couler l’eau trop longtemps car vous obtenez rapidement la température et le débit souhaités. 
Il existe également des accessoires : les réducteurs de pression économisent l’eau en régulant le débit. De plus, ils protègent l’installation des surpressions.

 

Comprendre ma factutre

Sur ma facture, à quoi correspond la rubrique « Distribution de l'eau » ?

La part « distribution de l’eau » correspond aux opérations liées à la production et à la distribution de l’eau potable, c'est-à-dire le captage, le traitement, le contrôle, le stockage de l’eau ainsi que l’entretien des réseaux et le service client.

 

Sur ma facture, que signifient « PART DISTRIBUTEUR », « Part communale », « Part intercommunale », « Part syndicale » ?

Lorsqu’une collectivité a choisi de déléguer la gestion du service de l'eau à un opérateur, la part « distributeur » est la part qui revient à cet opérateur. Elle correspond à la rémunération dont celui-ci a besoin pour faire fonctionner le service dans les conditions fixées avec la collectivité. 
La part « collectivité » est, quant à elle, intégralement reversée par l’entreprise qui exploite le service public de l’eau et / ou de l’assainissement à la collectivité. Son montant est principalement utilisé par la collectivité pour les investissements qu’elle finance, en matière de distribution d’eau et / ou d’assainissement. 
Cette part peut apparaître sur votre facture sous différents noms : « part communale », « part intercommunale », « part syndicale », « part interdépartementale ».

 

Sur ma facture, à quoi correspond « Collecte/ Traitement des eaux usées » ?

La part « collecte et traitement des eaux usées » correspond à la récupération de vos eaux usées dans les réseaux de collecte puis leur dépollution dans les stations d’épuration. Une fois dépolluées, les eaux peuvent être rendues au milieu naturel.

 

A quoi correspond els frais d'accès au service ?

C’est un forfait qui couvre la création de votre abonnement au service de l’eau et la gestion de votre branchement (avec, si nécessaire, le déplacement de notre technicien). Ces frais vous sont facturés une seule fois et vous donnent accès au service de l’eau.

 

Sur ma facture, à quoi correspond la part fixe ou l'abonnement ?

Sur votre facture, il y a une partie fixe et une partie variable, comme pour les factures d'électricité. 
La part fixe correspond à votre abonnement. Il couvre une partie des charges des services mis à votre disposition. Le reste de la facture – la part variable – dépend directement de votre consommation d'eau.

 

Sur ma facture, à quoi correspond la rubrique « Organismes publics » ?

La part « organismes publics » correspond dans le prix du service de l'eau aux taxes et redevances destinées aux organismes publics chargés de la préservation de la ressource en eau et/ou du financement d’équipements d’alimentation en eau potable ou de protection du milieu naturel. Parmi ces organismes figurent notamment l’Office de l’Eau et la région pour l’octroi de mer régional.

 

Comment est déterminé le prix de l'eau ?

En tant que ressource issue du milieu naturel (rivières, nappes phréatiques, mer), l’eau en soi n’a pas de prix, c’est le service de l’eau et/ ou de l’assainissement qui a un coût. 
Le prix du service de l'eau dépend du contexte local : disponibilité et qualité de la ressource, conditions de captage et d’acheminement, état du réseau de distribution, densité de l’habitat et de la population saisonnière et également du niveau de qualité de service souhaité par la collectivité, de ses choix d’investissements. C’est ainsi que chaque collectivité fixe le prix de l’eau potable sur son territoire.

 

Payer ma facture

Quels moyens de paiement pus-je utiliser pour régler ma facture ?

Pour régler votre facture d’eau, nous mettons à votre disposition plusieurs moyens de paiement. 
Le plus simple pour vous est de payer par prélèvement automatique. Pour cela, il vous suffit d’en faire la demande sur notre Agence en ligne agence.generaledeseaux.gp. Vous pouvez également appeler nos conseillers clientèle au 05 90 89 76 76 en vous munissant au préalable de vos références client et de votre RIB. 
Vous pouvez également opter pour le paiement sécurisé par carte bancaire : 
  • Par internet à l’adresse suivante : https://cobalt.payoffice.fr/pveolia/ 
  • Par téléphone en appelant le 05 90 89 76 76 (tapez 1). Pensez à vous munir de votre carte bancaire et de votre facture. 
Toutes les informations sur vos autres moyens de paiement (en espèces dans votre bureau de poste, chèque, virement) sont disponibles en cliquant ci-dessous : 
 
 

Je souhaite régler mes factures par prélèvement automatique. Que dois-je faire ?

Rendez-vous sur votre agence en ligne, à l’adresse agence.generaledeseaux.gp pour effectuer votre demande. 
Vous pouvez également appeler nos conseillers clientèle au 05 90 89 76 76 en vous munissant au préalable de vos références client et de votre RIB.
 
 

J'ai égaré ma facture, je souhaite obtenir un duplicata, comment faire ?

Rendez-vous sur votre agence en ligne, à l’adresse agence.generaledeseaux.gp. Vous avez accès à vos dernières factures avec la possibilité de les imprimer. Vous pouvez également payer vos factures en ligne par carte bancaire.
 
 

J'ai du mal à régler mes factures d'eau. Comment puis-je être aidé ?

Un service d’eau moderne se doit d’être responsable, un impératif auquel nous avons répondu en déployant un panel d’outils de solidarité, pour accompagner nos clients en difficulté. Si vous rencontrez des difficultés, des solutions existent avec les services sociaux de votre commune, notamment dans le cadre du Fonds Solidarité pour le Logement (FSL). 
Pour déposer une demande de FSL, vous devez vous adresser au CCAS de votre mairie ou au service social de votre Conseil Général. En cas d’acceptation, tout ou partie de votre facture sera prise en charge et les frais de votre dossier (pénalités de retard) seront annulés. 
En cas de surendettement, vous pouvez faire appel à la Commission de surendettement de votre département. Vous devrez vous procurer un dossier de « déclaration de surendettement » auprès de la succursale de la Banque de France de votre département et le retourner rempli à la Commission. Un Plan de redressement vous sera proposé et le paiement de vos dettes pourra être reporté ou rééchelonné.

 


Détecter des fuites sur mon installation

J'ai l'impression d'avoir une fuite d'eau. Comment le vérifier rapidement ?

Vous pouvez procéder à un test très simple : le soir avant de vous coucher, vérifiez que tous vos robinets et machines consommant de l’eau sont à l’arrêt. Ensuite, notez ce qu’indique votre compteur (derniers chiffres en blanc sur fond noir ou vice-versa qui affichent votre consommation en litres). Le lendemain matin, avant toute utilisation de l’eau, vérifiez que ces chiffres n’ont pas changé. Si les chiffres sont plus élevés, il y a probablement une fuite sur votre installation.

 

Je sais que j'ai une fuite chez moi mais elle n'est pas visible. Comment faire pour la localiser ?

Vérifiez d’abord l’étanchéité des joints, soudures et tuyaux de votre installation. Inspectez aussi le système mécanique de vos appareils (chasse d’eau, lave-linge, lave-vaisselle, clapet du cumulus…) et vérifiez la fermeture de vos robinets. 
Vous pouvez également utiliser du papier absorbant (essuie-tout) et longer tous vos tuyaux : s’il devient humide, vous avez localisé la fuite. Les fuites les plus difficiles à détecter sont le plus souvent situées au niveau des murs ou dans les canalisations enterrées. Si c’est le cas, nous vous invitons à faire appel au plombier de votre choix.

 

Je viens de faire réparer une fuite sur mon installation. Comment bénéficier du dispositif de plafonnement des factures d'eau ?

Une fois que vous avez fait réparer la fuite, rendez-vous en Agence pour la mise en œuvre du dispositif de plafonnement de votre facture, avec les justificatifs de la réparation. Après réception de votre dossier, nos services évalueront si votre cas remplit bien les conditions de mise en œuvre des dispositifs existants. Vous serez ensuite informé de l’acceptation ou non de votre dossier, ainsi que du montant que vous devrez finalement acquitter.


 

En savoir plus sur l'eau potable

Mon eau a un goût ou une odeur de chlore. Que dois-je faire ?

Le chlore est utilisé pour désinfecter l’eau et garantir sa qualité sanitaire tout au long de son transport jusqu’au robinet, de manière à ce qu’elle arrive chez vous aussi saine qu’à sa sortie d’usine. Pour enlever le goût de chlore, versez l’eau dans une carafe une demi-heure avant de la servir. Le chlore étant très volatil, son odeur aura disparu. Si vous êtes pressé, vous pouvez juste ajouter quelques gouttes de citron ou de fleur d’oranger dans l’eau que vous venez de faire couler du robinet.

 

Comment est surveillé la qualité de l'eau ?

L’eau potable est le produit alimentaire le plus contrôlé : 60 paramètres définissent sa qualité sanitaire. Elle fait l’objet d’une surveillance tout au long de son acheminement, de sa production jusqu’à votre robinet. Les analyses de contrôle sont effectuées par les autorités sanitaires (Agences Régionales de Santé ou ARS) et par nous-mêmes. Ainsi, sont réalisées chaque année plus de trois millions d’analyses en laboratoire.

 

Comment savoir si mon eau est douce ou dure ?

Vous pouvez consulter les résultats des analyses de la qualité de l’eau auprès de votre mairie. Ces analyses portent notamment sur le critère de dureté de l'eau qui s’exprime en degrés français (° F) 
► A moins de 20° F, votre eau est douce : votre savon mousse beaucoup et vous n’avez pas de soucis d’entartrage dans vos appareils ménagers 
► Entre 20° F et 35° F, votre eau est moyennement dure : quelques dépôts de tartre peuvent se former mais cela peut permettre de protéger vos canalisations de la corrosion 
► Au-delà de 35° F, votre eau est dure : vous pouvez opter pour un adoucisseur pour vos appareils ménagers, en prenant soin de respecter rigoureusement les recommandations d’entretient

 

Pourquoi mon eau est-elle blanchâtre ?

L’eau du robinet est blanchâtre lorsqu’il y a de l’air dedans. Si vous la versez dans un verre ou une carafe, vous vous apercevrez qu’au bout de quelques secondes, elle redevient limpide, les bulles remontant à la surface. Cela peut arriver à la suite d’interventions sur le réseau de distribution d’eau, lors des essais sur les poteaux à incendie ou encore lors de la mise en eau de votre logement au moment de l’emménagement. L’air peut également provenir d’un brise-jet installé sur votre robinet. Si ce phénomène persiste, n’hésitez pas à nous contacter.
 
 

J'aimerais connaître la qualité de l'eau distribuée dans ma commune. Où puis-je trouver les résultats des analyses effectuées ?

Les analyses de la qualité de l’eau sont effectuées par les autorités sanitaires de votre région (Agences Régionales de Santé ou ARS). L'ARS élabore une synthèse officielle tous les ans, à partir des résultats des analyses. Cette synthèse vous est communiquée une fois par an avec votre facture d’eau. De plus, les résultats des analyses effectuées durant l’année sont consultables dans votre mairie.

 

Mon eau n'a pas le même aspect, ni le même goût que d'habitude. Que dois-je faire ?

Si vous avez été absent, votre eau a stagné dans les canalisations et a pu prendre un goût à leur contact. Mais ce goût est temporaire. Il suffit de laisser couler l’eau quelques minutes pour purger vos canalisations et tout redeviendra normal. Si ce goût ou cette couleur persiste, n’hésitez pas à nous contacter.

 

Pourquoi l'eau de mon robinet est-elle rougeâtre ou rouille ?

En cas de très forte pression dans le réseau de distribution d’eau, il peut arriver que des microparticules de fer se détachent des canalisations et entraînent une coloration rougeâtre de l’eau du robinet. Bien que cette eau ne présente pas de danger pour la santé, il est préférable de ne pas la boire tant qu’elle n’a pas retrouvé son aspect normal. Si cette couleur persiste, n’hésitez pas à nous contacter.
 
 

Quel est le rapport entre le calcaire et la dureté ?

Le calcaire n’est rien d’autre que du carbonate de calcium auquel s’ajoute du carbonate de magnésium. 
La dureté de l'eau est un indicateur du niveau de calcaire dans l’eau : elle correspond à sa teneur en calcium et en magnésium. Plus elle en contient, plus elle est « dure ». La dureté s’exprime en degrés français (°F). 
Boire de l’eau calcaire ou dure n’est pas contre-indiqué. L’eau calcaire participe à l’apport journalier en calcium dont l’organisme a besoin (solidification des os, fonctionnement des muscles, transmission de l’influx nerveux, processus de coagulation du sang…).

 

En savoir plus sur l'assainissement (eaux usées)

Mon habitation vient d'être raccordée au réseau d'assainissement. Que dois-je faire de mon dispositif d'assainissement non collectif ?

A partir du moment où votre collectivité a mis en place un réseau d’assainissement collectif dans votre rue, vous dépendez de ce réseau : vous avez donc deux ans pour vous y raccorder. Pour mettre votre dispositif individuel hors service, vous devez vider, désinfecter et combler votre fosse toutes eaux.

 

Le résultat du contrôle de mon installation n'est pas conforme. Que dois faire ?

Si votre installation n’est pas conforme, elle présente des risques de pollution ou de contamination des eaux. Vous devez donc faire effectuer dès que possible les travaux nécessaires par l’entreprise de votre choix. Pour obtenir des conseils, vous pouvez vous rendre en Agence. 
Trouvez votre agence : http://www.generaledeseaux.gp/entreprise/agences 

Si vous décidez de réaliser ces travaux vous-même, veillez à bien respecter les préconisations du diagnostic.
 

La redevance d'assainissement peut-elle m'être facturée alors que mon habitation n'est pas raccordée au réseau collectif ?

Dans la mesure où le réseau public d’assainissement collectif existe dans votre rue et que votre habitation peut y être raccordée, la redevance d’assainissement vous est facturée. En effet, votre collectivité a investi pour vous offrir la possibilité de déverser vos eaux usées sans avoir à les dépolluer vous-même. Elle s’est équipée en installations de dépollution et en réseaux de collecte. C’est ce service qui est inscrit dans la rubrique « Collecte et traitement des eaux usées » sur votre facture.
 
 

Une certificat de conformité de mon installation est-il obligatoire pour conclure la vente de ma maison ?

La loi sur l’eau (Loi sur l’Eau et les Milieux Aquatiques du 30 décembre 2006) n'impose pas l'obtention d'un certificat de conformité d'assainissement comme préalable à la vente d'un bien immobilier. Elle prévoit en revanche de rendre obligatoire le diagnostic des installations d'habitations dotées d’un système d'assainissement non collectif, lors de la vente de ces habitations, à compter du 1er janvier 2013. 
Néanmoins, il n'est pas rare que le notaire demande la fourniture de ce document. Celui-ci doit être délivré par un professionnel. C’est au vendeur de le prendre en charge en intégralité. L’acheteur a tout intérêt à demander ce document car si des frais de travaux sont identifiés, il pourra les intégrer dans son budget.
 
 

Dans quel(s) cas dois-je demander une  « Autorisation de déversement » ?

L’autorisation de déversement concerne les professionnels. Si vous êtes un industriel, un commerçant, un artisan…, vous devez disposer d’une autorisation de rejeter vos eaux usées autres que domestiques dans le réseau de collecte public. Pour l’obtenir, vous devez au préalable faire réaliser un diagnostic de la conformité de votre installation par un de nos techniciens. A l’issue de ce diagnostic, votre collectivité vous délivrera une autorisation de déversement.
 

En savoir plus sur le médiateur de l'eau

Quel est le rôle du médiateur de l'eau ?

La médiation de l'eau est là pour régler un litige entre un consommateur et l’entreprise en charge de l’exécution du service public de l’eau et/ ou de l’assainissement sur sa commune. Elle a pour but d’éviter le recours à une procédure judiciaire. 
Le médiateur, une fois saisi, examine votre dossier avec un œil neuf. Il prend contact avec les intervenants concernés et recherche une solution équitable pour résoudre le différend à l’amiable. L’avis qu’il rend propose une solution acceptable pour chacun, chacun restant libre de le suivre. L’avis est produit dans un délai de 3 mois maximum à compter de la recevabilité.

 

Comment saisir le médiateur ?

Si votre litige n’a pas pu être résolu par les voies de recours prévues, vous pouvez faire appel au médiateur de l’eau. 
Le site du Médiateur de l'Eau vous renseigne sur les conditions dans lesquelles il convient d’envoyer votre dossier :http://www.mediation-eau.fr/